Hodnotu značky netvoří jen peníze

Zákazníci potřebují značkám důvěřovat

Firmy lákají na skvělé služby, na inovace, na akční nabídky. V dlouhodobém měřítku se však ukazuje, že značkám se ze všeho nejvíce vyplatí poctivost a důvěryhodnost. To jsou hodnoty, které jim zaručí věrnost zákazníků.

Na podzim loňského roku proběhl rozsáhlý průzkum zahrnující 12 000 respondentů z nejrůznějších zemí. Vyšlo najevo, že když se lidé rozhodují, u koho a co nakoupí, největší hodnotou je pro ně to, když značka otevřeně komunikuje ohledně svých produktů a služeb. Budoucnost patří značkám, které své zákazníky nenechají na holičkách a které jednají za každých okolností fair.

Konec éry manipulativního marketingu?

Lidé jsou čím dál alergičtější na to, když s nimi prodejce manipuluje. Byznysový svět je velice cynický a na prvním místě je pro většinu firem stále zisk. Soustředit se prvoplánově na něj je však dost krátkozraké. Chamtivost se růstu firmy i jejímu zisku nakonec vždy postaví do cesty, jak ostatně uvádí i Osterwalder a Pigneur v knize Bussiness Model Generation. V turbulentním prostředí současného trhu, kde je větší problém produkt prodat než vyrobit, lidé čím dál více chtějí mít se svou značkou upřímnější a otevřenější vztah.

Podle průzkumu Cohn & Wolfe, PR agentury Edelman a The Reputation Institute by přes 70 % lidí podpořilo firmu, která dělá něco smysluplného, a 92 % zákazníků by spolupracovalo s firmou, která sdílí jejich hodnoty. Lidé si přejí, aby značky byly kladnými hrdiny. Ale kolik lidí skutečně věří v poctivost a transparentnost podniků? V západních zemích, jako je USA, Velká Británie, Švédsko, Španělsko nebo Francie se jejich počet pohybuje kolem 3 %.

Vaši nečestnost uvidí celý svět

To je důsledek, který s sebou nese všeobecná digitalizace. Pokud se firma dopustí nečestného jednání vůči zákazníkovi, existuje velká pravděpodobnost, že to někdo okomentuje a pošle na sociální sítě. Tam pak prohřešek obletí svět v řádu vteřin.

Je to například důvod, proč nízkorozpočtová aerolinie Ryanair nemá svou stránku na Facebooku. Stojí na modelu udržení co nejnižších sazeb, a to za každou cenu. V současnosti jde o jednoho z nejvíce nenáviděných dopravců. Existuje dokonce facebooková stránka “i hate ryanair” (“nenávidím Ryanair”). Pokud by existoval oficiální profil společnosti, výměny názorů nespokojených zákazníků by se přesunuly právě na něj.

 

Pokračování článku a mnoho dalšího naleznete v dvojčísle Retail News leden-únor…

 

Napsat komentář

Vaše emailová adresa nebude zveřejněna. Vyžadované informace jsou označeny *